永 春 堂 专 卖 店 管 理 手 册

第一部分专卖店的日常管理

一专卖店营业时间

    专卖店的营业时间视当地实际情况、市场状况及季节而定，一般情况为夏季8︰00-17︰30，冬季9︰00-18︰30，同时保证专卖店内有专人24小时值班。

二、专卖店的日常工作流程

    专卖店负责人作为专卖店业务工作的全面负责人，承担着专卖店全面的行政工作、业务指导工作和财务、物流的监管工作，以保证专卖店经营运作的正常开展。因此，专卖店负责人必须通过亲自实施或指导、督促他人实施等方式，确保以下专卖店日常工作流程的有效完成。

    （一）营业前

    1．检查人员出勤情况，检查员工仪容仪表，清洁专卖店内卫生。

    2．检查货品是否完好，整理货品、货架。

    3．检查专卖店内设施，如有损坏及时找专人修理。

    4．备好当日所需各类票据。

    5．了解当天新上架的产品及其功能价格。

    （二）营业中

    1．巡视专卖店销售区域内的货架，了解销售情况，确定是否需要紧急补货。

    2．检查是否有工作人员聊天或无所事事，检查卖场中是否有污染或破损商品。

    3．检查各个功能区工作人员对顾客的服务是否周到，有无怠慢顾客的情况发生。

    4．检查价格标签与商品陈列是否一致。

    5．指导员工为顾客做好细致服务，如回答顾客咨询、接受顾客的意见和建议等。

    6．为顾客做好结账及产品包装服务。

    （三）营业后

    1．检查是否仍有顾客滞留。

    2．检查设备是否已经整理，电源是否已经关闭。

    3．检查当日营业现金是否已经收妥。

    4．整理各类票据及当日促销物品。

    5．填写交接班记录。

    6．完成当日盘点工作，填写盘点表，登记销售日报表。

    7．整理专卖店内卫生。

    8．做好专卖店关闭相关安全工作。

三、产品陈列管理

    1．产品按类别、系列分区陈列，保持排列有序。

    2．在橱窗内摆放主打产品和新上市产品。

    3．保持所摆放产品的洁净与整齐。

    4．产品陈列顺序：按包装种类分别陈列，颜色由浅到深，体积由小到大。

    5．对于包装为白色及颜色较浅的产品，要注意防尘并勤于替换样品，以免污损。

    6．遵照“重要产品摆放重要位置”的原则进行产品摆放。

    7．采取“先出后补”的方法，令产品转换快捷。

    8．产品尽可能做大量陈列，确保所有类别、货号、包装类型的产品均能够得以展示。

    9．专卖店内橱窗灯光亮丽，主体一目了然，产品价格明确。

    10．陈列产品要定期更换（尤其是橱窗和专卖店橱柜中的产品）。

四、专卖店行为规范

    1．专卖店在经营活动中必须严格遵守国家相关的政策、法律、法规等。

    2．专卖店须严格遵守公司制定的一切与经营业务相关的规章制度，在运作中维护公司的形象及利益。

    3．专卖店严禁在营业活动中使用非正当方式，如涉及宗教迷信、非法集会、结社等国家禁止的活动、言论。

    4．专卖店不得侵犯公司商标、名称、著作权等其它权利：

    （1）专卖店在经营中，未经公司书面授权，无权以公司的名义进行任何活动。

    （2）专卖店及其负责人不得以“永春堂”注册商标、名称作为其他任何机构或生意的名称，或授权于他人使用这些名称。

    （3）专卖店不得自行生产或通过公司以外的任何来源获得并销售任何公司所有的产品名称、图案或商标的物品。

    （4）专卖店除在经永春堂核准同意使用规定的标识的地点以外，不得在其他任何场合使用“永春堂”名称及商标。

    （5）专卖店不得私自改动“永春堂”商标、标识等并自行使用，不得诱导或授权、授意他人从事此类活动。

    （6）专卖店未经公司许可，不得私自在笔、纸、本、文件夹、书包等工具上印制公司名称或标识以供经营使用或出售。

    （7）专卖店应使用公司统一印制的名片，或按照公司规定的内容和格式自行印制名片。

    （8）专卖店资格不得以任何方式私自转让，如有此类行为将受到公司处罚。

    （9）专卖店不得有任何轻视、贬低、攻击、诬蔑、诋毁其他专卖店的言行；不得有诬告其他专卖店和妨碍其他专卖店正常经营的行为。

    （10）专卖店不得散布任何未经公司认可的业务、政策、营运等信息、资料，或对公司公布、下达的各类政策、信息、资料、文件、文书等做失实的传达和宣导。

    （11）专卖店不得未经公司授权即复制、翻印、出售公司发放的文件、文书、书籍、产品介绍、光盘等文字、音像资料。

    （12）专卖店不得使用非公司提供或指定的文字、音像资料进行展示、介绍等业务活动。

    （13）专卖店不得与任何出版单位达成任何协议，出版与公司有关的印刷品及音像资料。

    （14）在任何场合、任何地点，专卖店都不得有对公司、公司产品、公司员工有不利、不实、不负责任或带有攻击性的言论。

五、专卖店产品规范

    1．专卖店不得经营公司其他公司的产品。

    2．专卖店必须按公司规定的统一零售价在专卖店内明码标价，不得随意变更价格。

    3．专卖店须实事求是地依据公司印刷品及产品资料宣传、介绍、推荐永春堂产品，不得有任何夸大、歪曲产品功能的言行，不得以欺骗手段诱惑消费者购买产品。

    4．专卖店不得以任何方式更改永春堂产品及其包装。

六、专卖店销售规范

    1．专卖店不得采用未经公司认可的其他优惠方式或方法展示、宣传公司产品。

    2．专卖店负责人及其工作人员不得有从事销售与公司有竞争关系的厂家或企业的产品的行为。

    3．专卖店负责人及其工作人员不得利用公司资源推广非公司提供的产品或服务，游说、诱导、强制、利用人员购买或销售非公司提供的产品或服务。

第二部分专卖店的顾客服务指导原则

    一、专卖店应为消费者服务。

    二、专卖店须认真理解和充分贯彻公司“服务无限”的经营理念，为顾客提供周到、完善的服务。

    三、专卖店的售前、售中、售后服务须严格按照公司所规定的服务流程进行。

    四、专卖店应配置齐全的服务设施及产品示范设施，工作人员须统一仪容及言行规范，按公司统一的服务行为规范，竭尽全力为每一位顾客提供优质完善的售前、售中、售后服务。

    五、专卖店工作人员应借助公告栏或产品手册等资料帮助顾客充分了解产品功能、种类、价格、使用方法、服务内容，并定期发布公司最新运营及产品信息，认真解答顾客提问。

    六、专卖店在进行产品服务时，应当完全按照公司提供的最新文本介绍及解释，向顾客推广、介绍、示范产品，不得对产品的用途、性能等做夸大、失实或引人误解的虚假宣传。

    七、专卖店应当尊重顾客的选择，不得强行买卖；服务中不得有攻击、蔑视、贬低、诋毁其他公司、品牌、产品的言行。

    八、专卖店应保证顾客所购产品外包装完整干净，价格标签清晰，商品保质期有效，不得将不符合上述标准的产品提供给顾客。

    九、专卖店工作人员应为顾客包装产品以便携带，并提醒顾客保留好购物凭证。

    十、专卖店工作人员在递送产品给顾客、收钱、找零时，均应使用双手。

    十一、专卖店工作人员应确保所有进入与离开专卖店的顾客均能够得到礼貌招呼。

    十二、没有顾客付款时，专卖店工作人员应注意把收银柜锁好。

    十三、专卖店工作人员严禁对顾客做出任何不尊重行为，包括现场搜、尾随盯梢等。

    十四、专卖店工作人员严禁在工作时间里嬉笑打闹、出言不逊。

    十五、专卖店工作人员不得强行向消费者推荐产品或服务。

    十六、专卖店应设专人为顾客提供现场或电话咨询服务以及投诉接待，确保顾客可以通过电话、书信、面谈等形式进行咨询或投诉，并对咨询或投诉内容详细记录、分类处理，定期反馈给公司。

    十七、对于情况比较严重的投诉，专卖店应在积极处理投诉的同时第一时间将情况向公司省级分支机构汇报，并协助做好后续处理工作。

第三部分专卖店的货物管理

一、专卖店的货物管理守则

    1．专卖店内须保证备有品种齐全、数量充足的永春堂产品，以保证专卖店正常运营中产品需要。

    2．专卖店内的货品盘点应按日、按月进行；每天下班前，货品管理人员和财务管理人员将货品与账目清点结算清楚后，方可离开；专卖店负责人每日检查库存，及时补货，以确保每天有足够的产品供应。

    3．专卖店相关人员须每日填写日工作报表，方便定期整理。

    4．专卖店如在对库存盘点中发现质量有问题的货物，应及时反馈给公司处理。

    5．专卖店须每月定期一次向公司总部汇报经营情况，如遇新品上市应每周上报一次，以便公司及时掌握区域销售及库存情况，确保当地市场货物的充足、及时和有序供应。

二、专卖店的货物管理流程

    （一）专卖店的购货管理流程

    为了保证专卖店的正常运作，公司要求各专卖店须备有品种齐全、数量充足的产品，以确保展示和销售的需要。

    专卖店订货阶段

    （1）专卖店相关负责人填写购货单并向公司提交。

    （2）提交购货单后，专卖店应当将相应款项交往（或汇往）当地省级分支机构指定的账户，将汇款单复印件传真到省级分支机构。

    （3）购货单生效后，专卖店不得随意取消购货或更改购货单信息。

    （二）专卖店的存货管理流程

    1．收货、验货管理

    （1）专卖店须设专人管理货物，对于到达的货物，专卖店须有2人以上在场方可开箱验货。

    （2）专卖店负责人须根据随货的购货单检查货物数量是否相符、有无质量问题，检查无误后，在购货单上签字后由货运方回传省级分支机构，同时做好专卖店的入库记录。

    （3）若货箱包装有损坏或货箱数量不符则专卖店可以拒收货物。当时不能解决的须写相应证明并由承运方工作人员签字，同时将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理。

    （4）专卖店所有的货物由货物管理人员负责配送、保管，对顾客购货等情况，都要做好相关的登记和记录，如果货品有遗失，则由货物管理人员承担赔偿责任。

    2．存货管理

    （1）根据销售淡、旺季以及当地商品的销售情况，选择商品控制进货或及时进货。

    （3）加强员工培训，针对沟通技巧、产品知识、服务态度等加以训练。

    3．库存盘点流程

    （1）盘点周期：日盘点（每日下班后）和月盘点（每月底）。

    （2）盘点负责人：专卖店负责人。

    （3）盘点方法：分为账面存货盘点和实际存货盘点。账面存货盘点是指根据数据资料，计算出商品存货；实际存货盘点是针对库存商品，进行实地的清点统计。

    （4）盘点前准备：盘点表及红、蓝色圆珠笔。

    （5）盘点中作业：初点作业、复点作业和抽点作业。

    （6）盘点账册工作：将盘点单上的原价栏中记录的各商品原价和数量相乘，计算出商品的盘点金额。

    4．出现质量问题的商品处理流程

    （1）若发现质量问题商品，应立即移离货架，以免影响专卖店形象。

    （2）移离卖场后，应做好归放登记。

    （3）相关责任人向专卖店负责人提供书面报告，写明原因。

    （三）专卖店的换货流程

    1．专卖店的换货流程

    （1）换货的受理范围

    ①发货错误的产品。

    ②出现质量问题的产品。

    （2）换货受理机构：公司物流中心。

    （3）换货流程

    ①专卖店负责人将待换货品分类整理打包，列出货品明细，并将货品运到公司物流中心办理退货事宜。

    ②专卖店负责人将上述全部退货交由公司物流中心验收；公司物流中心审核后，若认为其申请符合要求，则对其予以换货。

    （四）专卖店办理消费者的退换货流程

    消费者在专卖店购买永春堂产品后的30日内，产品为开封的，可以退换货。具体规定和流程如下：

    1．消费者填写退换货单据。

    2．专卖店收到退换货单据后，应当进行审核，对符合退货条件的，应当签字确认并办理退货手续，并在退货后的2个工作日内将经由专卖店负责人和消费者本人签字或盖章后的换货单据发送至公司物流中心。

    3．公司物流中心或公司财务部在收到退换货单后进行核对，对于核对无误且符合公司规定的退货条件的进行最终确认。

    4．如果退货原因是产品质量问题，专卖店应当同时向公司反映该情况。

第四部分专卖店的财务管理及纳税管理

    一、专卖店应当按照《企业财务通则》、《企业会计准则》和《商品流通企业财务制度》等有关分行业财会制度的规定，全面系统地组织本专卖店的财务管理，并及时向当地政府有关部门报送财务报表。

    二、专卖店应当根据内部经营管理的特点，按照不断提高经营管理水平的要求，建立适合本专卖店经营特点的内部财务管理制度。

    三、专卖店应当建立完整的财务监控体系，通过建立制度监控、会计监控、实物监控和指标监控等方式，使总部及时掌握市场、价格、存货、纳税、资金等方面的信息，了解各专卖店的外部和内部情况，以便及时制定调控措施。

    四、专卖店的财务管理人员要及时与公司财务部门进行对账工作，做到账账相符，保证专卖店经济业务的完整运行。

    五、专卖店的财务管理人员要及时与公司库存管理人员进行对账，做到账货相符，保证专卖店的商品安全完整。

    六、专卖店须指派专人负责现金、银行支票和有价证券的管理，保证专卖店资金的安全。

    七、专卖店的财务管理人员要自觉接受公司财务部门和专卖店负责人的监督、领导和管理工作，财务人员要及时进行财务核算工作，编制财务报表。

    八、专卖店的财务管理人员须正确计算本专卖店应缴税金，编制税收报表，并及时将税金上缴国家。

    九、专卖店应对消费者的购货情况进行记账，主要记录消费者的姓名、编号，专卖店号和负责人姓名，以及购买商品的数量、金额等，并及时汇总上报到公司财务部门。

    十、专卖店应当逐步实行财务会计电算化。

    十一、专卖店负责人以及营业人员务必认真学习《中华人民共和国增值税暂行条例》、《中华人民和国营业税暂行条例》、《中华人民共和国企业税法》《中华人民共和国个人所得税法》和《中华人民共和国税收征收管理法》。

    十二、专卖店应严格按照国家税法的有关规定自觉、依时、准确地缴纳规定数额的企业营业税、企业所得税及其他相关联税种，严禁偷税漏税。

第五部分专卖店资格管理

一、专卖店合同到期续约

    1．专卖店在《专卖店加盟合同》到期前1个月内通知专卖店负责人重新签订加盟合同。

    2．如果专卖店负责人在合同到期前未重新签定合同，则合同到期时，该专卖店的经营权自然终止。

二、专卖店经营资格暂停或终止

    1．如专卖店违反公司规章制度，公司将对其进行调查，在调查结果未落实前，公司有权暂停该专卖店的经营资格。

    2．专卖店不得在被暂停经营资格期间开展业务，必须接受停业调查或者停业整顿；如果其不遵守公司规定，公司将会终止其经营权。

    3．如专卖店违规情节较轻，且依照公司规章制度及时进行了整改，没有给消费者员造成损失的，公司将恢复其经营资格。

    4．如专卖店违规情节较严重，给消费者造成严重损失，则公司将给予其相应处罚，并终止其经营资格。

    5．被终止专卖店资格的专卖店负责人，3年内不能再向公司申请经营资格。

    6．任何人不得在没有经过公司审核批准的前提下，私自转让、暂停或者终止专卖店经营权，否则，由此所造成的一切后果由其个人承担，同时公司将按照国家有关法律追究其法律责任。

第六部分专卖店的监督及违规处罚管理

    公司市场管理部门对专卖店的市场经营运作情况进行监督。对于专卖店违反国家法律法规、违背公司规章制度的运营行为，公司将视具体情况给予其相应处罚。

一、处罚级别

    对于授权专卖店及其负责人的违规行为，将会根据违规行为的轻重及造成后果的轻重，受到以下5类处罚：

    1．警告：分为口头警告和书面警告。

    2．限期整改：期限为1-3个月。

    3．罚款：视情节轻重给予罚款。

    4．暂停授权专卖店资格：期限为1-3个月。

    5．终止授权专卖店资格。

二、处罚程序

    1．违规行为投诉、举报。

    2．省级分支机构调查、核实。

    3．公司总部决定处罚等级。

    4．通知被处罚人。

三、复审程序

    专卖店如果对公司终止其经营资格的处罚有异议，须于处罚生效后30天内向省级分支机构客服部门提请申诉，客服部组织相关人员评议后将复审建议提交公司总部批示；逾期申诉公司将不予受理。